浙大研修笔记（三）：企业全面绩效管理

今天讨论的主题是：企业全面绩效管理。毛礼松教授主讲。欢迎参与讨论，微信私人号：rain_linux，公众号：fengxinzi136。

一、开场案例：护士发错药之后

这位护士叫玛丽，在纽约一家医院已经工作了三年。这年纽约气候异常，住院病人激增，玛丽忙得脚不沾地。一天给病人发药时，她张冠李戴发错了药，幸好被及时发现，没有酿成事故。

在中国，医院一定会这么做：先是劈头盖脸的狠狠的一顿批评玛丽，“你怎么这么不小心，差点酿成大祸，给医院带来不可挽回的损失！”。然后就是扣奖金，全员通报批评，以戒后人！

但美国的这家医院是怎么做的呢？（后面解释，现在说了答案，很多人也不理解背后的道理，只会感慨一下就过去了，那就没有意义了，我们要反思背后的道理。）

二、执行力定义

先送上一句话：只有“合金钢”员工，才能将他的本职工作做到极致！

什么是“合金钢”？一个西方的军官蒙哥马利说过，“最好的士兵都必须是合金钢，既要有必胜的信念、旺盛的斗志和乐观的态度，也要有健壮的体魄和过硬的本领，更要懂得如何并肩作战。”这里就很好的概括出了合金钢的三要素：愿力（忠诚度、责任心、自觉性和积极性）、能力（胜任本职工作的能力）和助力（能得到各方的配合与支持）。所以我们可以这样定义：执行力=愿力*能力*助力，是乘哦，不是和，这说明缺一个，执行力就等于零哦。

员工的绩效，大致可以分成三个层面：员工本身、组织系统、领导和管理团队。

一个拥有责任心又有能力的员工，往往能将他的本职工作做到极致；

一个拥有高效组织系统的企业，往往能让所有员工都将他们的工作做到极致；

一个强有力的领导，往往能带领他的管理团队建立起一个高效的组织系统。

从上我们可以看出：虽然员工是具体做事者，但管理者对下属员工的绩效负有2/3的责任！

三、管理模式的变革

既然我们领导者负有2/3的责任，那么我们就要负责起打造高效组织和建立高效团队的责任。那我们来探讨一下，什么样的组织执行力是最强的？

我们知道，人类历史上出现的最早的竞争性组织就是军队，军队是怎么管理的？严格的金字塔制度。最上面一个总司令，然后多个军长，军长下多个师长，然后是旅长、团长、营长、连长、排长，一直到普通士兵。非常严格的金字塔组织，每位军人都必须严格服从，服从是军人的天职，天职啊，不服从是可以枪毙的。这样的金字塔管理模式，几千年来亘古不变，变得只是职位名称而已。这说明一个问题，这样的管理模式是最具有竞争力，是符合达尔文的优胜劣汰的进化论的，如果不是最有竞争力，早就改变了，是不是？因为军队是国家的工具，要保卫国家的，不允许有任何问题的。

但是这样的管理模式，放到现在的企业中来，可不可以？当然不可以了！因为你不可以要求员工严格服从你的，大不了辞职走人嘛，换个公司，你能怎样。所以，这样的金字塔模式到了企业就是一盘管不起来的散沙。那我们就要改变思维，变革这一个模式。所以现如今，倒金字塔的管理模式越来越有效率了。

四、“倒金字塔“管理模式

什么是倒金字塔？顾名思义，最上一层不再是CEO了，而是客户了，然后接下来就是基层员工，然后才是中层干部，最下面的才是企业老总。

那这个倒金字塔我们怎么运营呢？头重脚轻啊。军队里的正金字塔是靠服从，那我们倒金字塔就得靠服务！

我们已经知道，微信的出发点就是服务，靠服务来管理客户。这个理念是很有竞争力的。企业管理也是一样，把员工当成我们的客户，管理好员工就是要服务好员工。这怎么解释？

前面我们已经提到，执行力等于员工的愿力、员工的能力和企业组织的助力的乘积，而且我们企业对员工的绩效负有2/3的责任，那么我们企业就应该在提供很好的助力的同时还要帮助员工提高他的愿力和能力啊，在员工的愿力中，我们需要强化他的责任心啊。

我之前的一篇笔记中提过“三个心”，这里责任心一样可以分为家庭/个人责任心、工作责任心和国家/社会责任心。

我们如何提高员工的责任心和能力？那就是服务。让我们通过开篇的那个护士玛丽的例子来解释下，如何可以通过服务来提高员工的责任心和能力，进而提高整个团队的执行力的。

五、剖析护士玛丽案例

美国的那家医院没有像之前我们假设的中国医院那么做。但是那家医院的管理部门依然对这件事情展开了严厉地“问责”。

首先问责护理部。他们从电脑中调出最近一段时间病历记录，发现“玛丽负责区域病人增加了30%，而护士人手并没有增加”。调查部门认为护理部没有适时增加人手，造成玛丽工作量加大，劳累过度。人员调配失误，护理部有责任！

然后问责人力资源部门的心理咨询机构。玛丽的家里最近有什么问题？询问得知，她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应，整夜哭闹，影响到玛丽晚上休息。调查人员询问后认为“医院的心理专家没有对她进行帮助，失职！”

最后问责药物管理部。专家认为“谁也不想发错药，这里可能有药物本身的原因”。他们把玛丽发错的药放在一起进行对比，发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。药物管理部没有向药厂发函:建议改变常用药片外包装，或改变药的形状，尽可能减少护士对药物的误识。药物管理部有责任！

护士玛丽这几天特别担心，不知道医院怎么处理她。这几天医院可是一直在问责公司的组织系统哦，这就是医院的高明之处，更高明的还在后面对玛丽的处理上。

首先，医院先让人力资源部的心理专家走访了她，告诉她不用担心病人赔偿事宜，已由保险公司解决。还与玛丽夫妻探讨如何照顾其孩子，并向社区申请给予她10小时义工帮助。玛丽下夜班，义工照顾孩子，以保证她能充分休息。同时医院特别批准她“放几天假，帮助女儿适应幼儿园生活”。哇，玛丽的家庭责任心一下子被满足了！没有后顾之忧的玛丽，可以更安心的工作了，而且非常感恩医院，工作责任心一下子大大提高了！

然后，医院让护理部赶紧增加护士人手。护士本来工作就重，突然一下子增加了30%病人，那应该从其他部门调配相应的人手过来帮忙啊。医院减轻了玛丽的工作压力，是不是就可以减少她犯错的可能性，相反的就提高了她工作的能力啊？

最后，医院让药物管理部立马向药厂发函:建议改变常用药片外包装，或改变药的形状，尽可能减少护士对药物的误识。同样，减少了护士的犯错概率，相当于提高了她的工作能力啊。

医院使用这三种措施后，玛丽工作更加认真细致，也没有人发生类似错误。她和同事们都很喜欢自己的工作，还且还想一直做下去。这才叫牛啊！

我们看到，医院就是通过服务员工玛丽来提高他们医院的执行力的。服务员工才是提高员工绩效的最佳手段！这就是创新的企业绩效管理方法。

六、绩效考核

以上都是讲，如何革新管理模式，从而提高员工绩效。那绩效怎么考核呢？企业要让好的绩效获得好的报酬，不好的绩效就要有相应的处罚，这样员工的工作积极性才能被调动起来，从而不断提高绩效，形成正向循环。

考核最难的就是定指标了。不同的企业有不同的指标，但是这里要讲的就是：任何绩效都是有指标可以考核的。我先列出个大方向供大家参考，在此不作详谈了。

公司的绩效衡量指标要思考四个维度：

1、财务。如果我们成功了，我们应该如何对我们的股东负责？

2、客户。为了实现愿景，我们该如何对我们的客户负责？

3、内部流程。为了使我们的客户满意，必须使哪些内部流程卓越？

4、学习与成长。为了实现愿景，我们的组织必须如何学习与改进？